酒店行业基于QFD提升服务品质

QualityFunctionDeployment：质量功能展开，或质量屋。它专注于需求的逐层分解，广泛应用于质量计划。它可以涵盖过程的关键质量特征参数，从定义用户需求到产品的系统需求，再到产品功能、组件功能。

QFD质量功能部署有两个优势。首先，它可以帮助我们在需求的转换和分解中使用定量数据作为决策依据。二是明确指出需求的下行路线，便于需求管理中的需求跟踪和需求变化的扩散分析，这正是酒店行业目前所需要的。

汽车旅馆168酒店公司为了改善服务，满足客户需求，采用QFD技术，建立了一流品质的房子，有10个客户需求(包括业主要求的一个)，如下图所示。同时，他们将客户的要求转化为服务工作的七项要求，提出了七项工作措施(具体数值未在表中披露)。请计算这个质量屋中工作措施的重要性hj，并确定哪些是“瓶颈”。

参考答案:

h1=4x9+5x9+5x9+5x1=131

h2=4x9+5x3+4x3+5x1+5X9=113

h3=5x3+3x9=42

h4=5x3+3x9+4x9=78

h5=4x3+5x3+5x3+5x9=87

h6=5x9=45

h7=4x1+5x3+4x3+5x9=76

其中可确定h1， h2为“瓶颈”，针对h1 h2分别采取有力措施，突出重点和解决一般问题，满足顾客（旅客）需求和期望。