QFD在汽车零配件生产企业服务质量中的应用

(1)汽车座椅制造商顾客满意度调查

f汽车座椅公司是一家合资企业，也是当地一家汽车工厂的最大供应商。对于汽车零部件厂商来说，虽然最终客户是购买汽车的消费者，但直接客户是原始设备制造商，原始设备制造商会根据客户对产品的要求制定对供应商的要求。本研究的重点是整车厂的调查。对整车厂生产部、质量部、物流部、商务部分别进行调研，采用五分评分法得出客户满意度得分。

(2)建立基于QFD模型的服务质量模型。

①得到QFD模型的质量需求展开表和需求要素的权重。本研究将顾客满意度指数转化为顾客的质量需求，通过各层次需求对应的指数可以得到质量需求扩展表。将质量需求分为三层，利用模糊层次分析法建立层次结构模型，最终得到各需求要素的权重。受篇幅限制，表1仅列出最终结果。

②获取QFD模型质量特征展开表本研究从客户满意度较低的质量需求中提取质量特征，并根据F企业的生产特点，总结出质量特征展开表。

③获取QFD模型中质量需求与质量特征的相关性本研究根据质量功能展开法的相关性评价原则，结合F公司的实际情况，对质量需求与质量特征的相关性进行评价。选择◎强相关=4，◎相关=2，△弱相关=1。需求权重乘以相关系数的总和即为质量特征要素权重。

④建立质量屋模型。通过以上步骤得到质量屋的样板间。

(3)F公司服务质量提升的方向和重点分析

根据前面的分析和质量之家的模型图，我们可以对比F公司的客户满意度和客户需求的重要性，发现在服务和质量上有较大的负偏差，而在新项目启动和技术上有较大的正偏差。因此，我们专注于服务和质量的研究和分析。

售后质量管理，根据较早建立的QFD改进模型，将这一需要改进的客户需求因素转化为质量因素，即售后质量管理二级指标下的“跟线人员服务”和“发现问题可立即解决”，其指标权重分别为0.695和0.279，在售后质量管理二级指标中排名第一和第三。因此，公司需要在“以下人员的服务”和“发现问题可以立即解决”两个质量因素上进行改进。

图1: 1-方便联系F公司员工；2-现场跟踪人员的服务；3-F公司与客户的日常联系；4.管理层和客户之间的联系。

图2:1-0公里的质量目标；2-售后质量指数；3-不存在同样原因导致的重复问题；4-持续改进。

同样，如图2所示，“售后无重大质量问题”和“无因同样原因导致的再次发生”两项指标存在负偏差，达不到客户的预期。

根据前面建立的QFD改进模型，将这两个需要改进的客户需求因素转化为质量因素，即“生产管理”二级指标下的“装配完好无缺陷”三级指标、“售后质量管理”下的“严格控制各门质量”三级指标、“生产管理”下的“过程质量控制”三级指标。

二级指标“生产管理”中“装配完好无缺陷”的重要性为0.3754，重要性排名第四；二级指标“售后质量管理”中“严把每道质量关”的重要性为0.4368，重要性排名第二；二级指标“生产管理”中“过程质量控制”的重要性为0.5815，重要性排名第一。

因此，“质量”指标中需要改进的两个客户需求因素可以转化为三个质量因素的改进，即装配是否完好、各道闸门的质量是否得到严格控制、工艺质量是否得到控制。

3.结论

汽车零部件服务型制造是制造与服务融合发展的新模式和新趋势。与以往只关注零部件有形产品的生产型制造不同，服务型制造是汽车零部件企业从制造领域向服务领域的拓展和延伸。发展制造型服务和服务型制造是建立现代产业体系的必由之路。在汽车零部件的服务型制造过程中，客户需求的重要性会随着时间的推移而变化，这将改变汽车零部件服务企业的重点和方向。因此，有必要定期进行客户满意度调查，使研究更加深入，并通过不断改进使方法更加成熟。