六西格玛数据分析工具4——佩瑞多图

佩瑞多图也是一种直方图，也叫帕累托图。与频率表不同，Perez图的横轴是缺陷产生的原因，纵轴是缺陷的数量，从缺陷数量最多到最少的顺序排列。虚线是每个原因因素的累积百分比。

佩瑞多图主要用于离散数据的统计，多用于呼叫中心质量控制结果和满意度结果的分析。佩雷斯主要是意大利经济学家。他提出了著名的“二八”原则。他认为这个社会80%的财富掌握在20%的人手中。这是财富分配的一个原则，即大部分财富集中在少数人手中。后来被美国质量之父朱兰博士推广，他认为自然界80%的问题是由20%的原因造成的，所以佩瑞多图越来越多地被用来分析质量缺陷。

映射方法:

列出所有缺陷的原因，并计算缺陷的数量。

按数据大小对原因进行排序。

设置坐标系并填写坐标值，坐标值应反映最大和最小数据。横坐标是缺陷的原因，纵坐标是缺陷的数量。

根据数量，画一个直方图，列从高到低排列，虚线是前面所有原因的比例和，总共是100%。

佩瑞多图要点:

关注前几个占80%的原因，但其他原因并没有完全忽略。在呼叫中心的管理中，一些占很大比例的原因可能是不会很快有改善效果。如果后一种原因更容易改善，也可以先从后一种原因入手。

对于不能归类的原因，记为“其他”，但“其他”一栏的比例一般不应超过20%，否则需要继续细分。佩瑞多图见下图示例。

图   影响客户满意度的原因因素分析图

上面的佩瑞多图显示，是否解决问题、是否具备责任感和知识能力是影响客户满意度的三大因素，而这三个因素是提升的关键点。

在实际分析的过程中，鱼骨图和佩瑞多图可以一起使用，就是将鱼骨图中分析的原因进行分类后，找出实际数据进行统计，放入佩瑞多图中，看看哪些原因占比最大。其中有些原因可能无法量化，可能需要设计测量方法，有些因素无法在听力计中直接归类。此时，有必要从听力计记录中取出缺陷。找出最有影响力的改进原因。