精益六西格玛工具集(二)

在上文中，介绍了DMAIC进程“D”阶段使用的VOC和CTQs工具。这种分析方法可以对各种“声音”进行处理，通过系统梳理的方法将大量主观杂乱的信息量化，是一种外部反馈分析的方法。本文介绍了“D”阶段使用的另一种工具-SIPOC流程分析工具。这种分析方法从内部流程设计的角度来看，更加量化。读者可能会注意到，边肖在这些专栏中反复提到“量化”这个词。为什么量化在Lean 六西格玛中如此重要？因为精益六西格玛是一种“数据驱动”的系统管理方法，需要通过数据来定义问题的起点和终点，所以定义阶段的大量工作就是将问题转化为可度量的数据。

S-I-P-O-C是五个字母的缩写，即供应商-输入-过程(过程步骤)-输出-客户(交付客户)，即除了过程步骤、输入和输出之外，还增加了供应商和客户，以明确过程是由谁和谁交付的。

供应商，谁给你执行流程的资源？

投入，需要什么资源，如IT系统、客户管理系统、知识库、工作环境等。

过程，将输入转化为输出的增值过程。

输出，过程执行、产品、服务或信息(有形或无形)的输出。

客户，流程输出的接收者。

SIPOC流程图可与详细流程图结合使用。它的功能是对流程的交付和提供者进行清晰的分析，从而明确流程的边界，从更广的角度理解流程，并通过量化手段量化各个环节的控制点，找出关键X，解决y的问题。

让我们以呼叫中心最常见的来电咨询流程为例来演示一下SIPOC流程分析

从例子中可以看出，在SIPOC流程分析，Process的部分并没有详细的流程图那么详细，因为它的目的是明确各个环节的界限，量化数据，而详细的流程图则是检查流程本身设计的合理性。可以理解为一个是宏观观察，一个是微观检验，所以两个工具在分析时可以一起使用。在这个例子中，我们可以从后向前理解流程设计的基础。首先，来电咨询流程的交付方是使用企业产品的终端客户和可能尚未购买产品的潜在客户。他们打电话询问产品使用中的问题(企业产品客户)或了解产品(潜在客户)。代理会回答客户提出的问题，如果能在线解决，直接回复。如果在代理端无法回答问题，可能需要在线升级或后台升级(由更高级别的人员处理)。所以在流程执行过程中，输出的是服务，附加的信息是记录，如果有后台升级，就会有工单。这三个是这个过程的输出。为了满足这样的服务流程，需要投入的资源包括:完整的沟通平台、CRM(客户关系管理)系统、知识库查询系统、符合技能要求的员工、良好的工作环境等。这些投入的提供者是供应商。不同的企业可能不一样。基本上可能来自于销售部、市场部、IT系统部、行政部、人力资源管理部。从这个分析中，我们也可以理解为什么高性能的客户服务不仅可以通过呼叫中心的一个部门的努力来实现。

绘制SIPOC流程图后，可以提取KPI/KPO，其中I/O表示输入和输出，所以它不同于我们通常理解的KPI(关键绩效指标)，即从输入和输出中提取的关键指标。一般KPO是结果数据y，KPI是原因数据X..我们还使用上面的例子来提取关键绩效指标/KPO。

从这个SIPOC流程图中提取的KPO包括:服务满意度、平均处理时间(AHT)、首次解决率、在线解决率、质检结果、意向单占比(如果交叉销售)，每一项都可以看作是一个y，这种方法的优势在于待改进的指标可以和流程相关。当然，如果改进指标比较简单，我们也可以直接使用鱼骨图法，这样可以更快地聚焦问题。以上述提取方法为例。如果我们想解决平均处理时间增加的问题(AHT)，并通过从SIPOC流程图中提取的KPI总结原因，可能影响AHT的原因包括知识库(如内容覆盖率、查询可用性和知晓率)、CRM系统、员工能力和流程步骤设计。因为大部分原因已经量化了，我们可以直接用量化的数据进行测量和分析。以知识库为例，咨询服务的内容覆盖率应该达到90%以上，但目前的基准可能只有60%，这是改进点之一。但是查询的易用性和知晓率只能通过员工调查来获得，可以根据调查的初值来设定改进目标(比如满意度从70%到90%)。当然，从经验上来说，知识库的完善相对比较困难，因为涉及到的硬件和人员的投入比较大，但这些投入因素往往对产出的影响最大。我们来谈谈员工的能力。这不是我们理解的员工素质低。只有提高员工所谓的服务(管理)技能才能解决。从根源上分析，涉及到我们对关键岗位胜任能力的认知，即什么样的员工适合岗位要求，这就需要从员工的基本素质、学习能力、人格特征、心理诉求和工作意愿几个层面进行综合分析，并根据不同员工的特点设计培训体系和员工发展体系，从组织层面保证员工胜任能力的持续提升和员工管理的闭环控制。

目前很多呼叫中心管理人员遇到问题，第一反应就是培训不到位，认为员工技能欠缺，培训部门只能根据领导指示进行内部或外部培训。边肖在培训过程中最大的感受是，学员要求的内容与培训部门提供的内容不一致，学员的反馈也与领导提出的问题不一致。员工每年都会接受很多内容相同的培训，但培训效果很差，造成资源浪费。这是一个值得讨论的问题。