使用DMAIC工具改善企业质量成本管理的案例分析

某公司于2015年开始建立质量成本管理体系。运行一年后，质量部发现总质量成本较大，公司管理层决定使用DMAIC工具来改善目前的质量成本。

1.定义定义

在定义阶段，我们的主要任务是:

①确定项目的目标和类别。

②确认项目客户及其关键质量要求。

③导出项目的关键质量要求和受项目影响的核心业务流程。

④定义缺陷/缺陷产品，定义缺陷机会，表达项目章程，成立项目组。在这种情况下，我们要研究公司的质量成本。

首先，我们需要研究质量成本涉及的过程。根据公司实际质量规划，按照传统的PAF法对质量成本进行分类统计，即质量成本分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本:CQ=CP+CA+CFI+CFE，其中CQ为总质量成本，CP为预防成本，CA为鉴定成本，CFI为内部损失成本，CFE为外部损失成本。CQ和加州也叫合规成本，CFI和CFE也叫不合规成本。

金融统计方面，CQ为金融统计一级学科，CP、CA、CFI、CFE为二级学科。每个二级科目将被划分为特定的三级科目进行分类统计。

有了这些基本的过程描述，我们可以定义发现的问题。为了更具体地描述这个问题，我们需要引用一些基本数据。根据财务部统计的2015年质量成本数据，如表1所示:

表 1

从数据本身来看，我们找不出有什么问题，因为从这些数据中无法直接看出好坏标准。这里，我们选择行业平均质量水平作为参考。据了解，一家公司所在行业的总质量成本与销售额(S)的平均比率为3%。基于专家的意见和行业情况，我们初步将质量成本的比例基准设定为CP: CA: CFI: CFE = 1: 4: 3: 2。

对比这些目标数据，我们发现一家公司的CQ占销售额的5.8%，远超3%的行业平均水平，质量成本占比约为CP: CA: CFI: CFE = 1.5: 2.5: 1: 5，与基准相差甚远。至此，我们发现了B公司目前质量成本体系存在的问题，并有了具体的改进方向。我们将项目的范围设定为质量成本占销售比例的提高和公司内部构成的优化，具体目标参考行业基准。

2.测量测量

在测量阶段，我们的主要任务是:

①导出业务流程质量的影响点和具体要求。

②根据这些流程标准评估现有的核心业务流程能力，找出差距。

③制定过程数据收集计划，确定缺陷类型和措施。

④找出这些缺陷的所有可能原因。

我们的主要研究对象是CQ公司的质量成本。因此，我们需要掌握所有影响CQ的相关数据。根据CQ=CP+CA+CFI+CFE，我们需要收集质量成本下所有二三级学科的数据。这些数据可以直接调用财务部门现有的统计数据。如表2所示。

表 2

3.分析分析

在分析阶段，我们的主要任务是:

①分析收集的数据和流程图，确定缺陷的根本原因。

②建立解决根本问题、达到目标水平所需的运行指标。

③提出初步解决方案。

通过以上收集的数据，我们可以具体研究和分析影响CQ的因素。为了降低CQ在销售额中的比重，我们应该分析高CQ的原因和结构性问题。从表1的数据来看，内外部损失成本是CQ最重要的贡献因素。我们选择帕累托来分析不符合成本(内部故障成本CFI和外部故障成本CFE)，得到以下结果:

图 1 

从图1的结果中，我们可以直观地发现，产品的包装问题引起了最多的客户投诉。通过调用相关财务数据，我们验证了产品的包装问题是公司花费大量资金进行加工的最重要原因。

同样，我们用柏拉图分析了合规成本(预防成本CP和识别成本CA)。如图3所示:

图 2

从图2可以看出，在合规成本中，检查人员成本占比很大，其次是质量激励费和耗材费用，合计占合规成本的66%。

对合规成本的进一步分析表明，由于公司所处行业的特殊性，需要对产品进行100%的检验，因此需要更多的检验人员，对检验人员的质量要求也更高。因此，公司的检验人员成本更高。而且由于检查频率高，也需要消耗更多的耗材。

4.控制控制

在控制阶段，我们的主要任务是:

①设计监督机制。

②收集计划制定和实施的数据。

③记录新的过程和相关的系统要求。

④通过系统化、组织化的纠正，将改进制度化。

利用上述工具，我们分析了高质量成本的原因，有效地控制和改进了关键影响因素，消除了系统中的不利因素，固化了有利因素。

总之，对于企业的管理者来说，使用质量管理工具不是目的，而是为了更好地追溯问题的源头，发现问题背后隐藏的真相。同时也让我们意识到，提高产品质量不是单纯的投资，而是可以收获更多经济回报的投资。