用FMEA进行航空托运行李丢失的预防与控制

一、旅客托运行李丢失现状

随着生活水平的提高和航空运输的快速发展，大量乘客选择乘坐飞机出行。同时，旅客行李丢失的案例越来越多，将直接影响旅客的服务体验，是影响航空旅客顺利完成旅行的主要环节之一。

要高效解决行李丢失问题，最好的办法就是从根源入手，即控制行李丢失，降低行李跑迟、少收行李、多收行李的概率，同时从其他方面优化整个行李运输系统，降低行李丢失的概率。

二、航空旅客托运行李运输流程

国内机场大多采用从国外引进的行李分拣系统，可以自动进行安检，识别行李标签后进行分拣。已通过系统扫描和安检流程的行李将滑至相应航班的行李装载区，而无法识别且未通过安检的行李将被人工处理，然后重新进入传送带并分配至相应航班的行李装卸区。行李按照正在运输的航班分类后，装卸工扫描行李标签并查看仓单，然后将行李送到相应航班的腹舱。飞机飞到目的地后，装卸工扫描行李，查看仓单，卸下后运送到行李转盘，再将行李放入行李转盘，通过传送带转运出去。乘客在转盘旁边找到行李时，可以拿起行李。工作人员检查行李牌和登机牌，确认乘客和行李匹配正确后，乘客可以带着行李离开。

第三，基于FMEA法的航空旅客托运行李损失分析

1.托运行李运输系统的FMEA分析

首先，FMEA通过整理背景资料、文献资料、实地调查和访谈，分析了航空旅客托运行李丢失的现状及影响因素。其次，根据航空旅客托运行李运输的分类业务流程，应用FMEA方法分析航空旅客托运行李运输全过程中可能出现的丢失行李的故障模式、后果、原因和当前流程控制，并设置FMEA评分表，设置严重程度、发生率和检测级别。最后，建立了FMEA评分表。在对实际数据进行整理和测算的基础上，采用专家打分法进行打分，计算风险系数(RPN)。RPN)，RPN=严重性*发生率*可检测性，以及RPN较大的临界故障模式。

2.原因分析

150以上的潜在故障原因主要是行李运输过程中工作人员盗窃、工作人员未检查仓单、工作人员在检查仓单时粗心大意、工作人员在领取行李后未检查行李标签和乘客登机牌。分析认为，造成上述现象的深层原因是员工职业倦怠、新员工对工作流程的不熟悉和管理疏漏。

①工作倦怠

工作倦怠是指个体在工作压力下的身心疲劳和疲惫的状态，包括情绪疲惫、人格解体和个人成就感低。

②不熟悉工作流程

大部分行李安检人员和装卸人员在招聘后经过短期培训后上岗。在工作初期，由于不熟悉一些工作流程，比如开错路线的货车、漏拿行李或者忘记查看仓单等，很容易漏拿行李。

③管理上有疏漏。

由于人工成本在时间上的限制，大多数机场在接机后无法对每位旅客的行李进行检查，因此行李被误拿被盗的可能性很大。如果同一航班上的两个行李箱非常相似，乘客很容易拿错:因为机场大堂布满摄像头，机场工作人员偷拿行李的概率很小，但同时下船的乘客可能会趁火打劫，抢走别人的行李就走。

四.预防和控制措施

大型机场航班拥挤，人多，取行李时人多，容易误拿或偷拿。由于近年来人工成本持续上升，机场可以选择自动化设备代替人力做相关工作，辅助管理。目前，强烈建议在行李上贴上电子标签，在运输检查站或中转站设置阅读器，对行李进行可视化管理。