六西格玛管理工具——因果图（鱼刺图）

因果图也叫鱼骨图。它是揭示过程输出缺陷或问题与其潜在原因之间关系的图表，也是分析和表达过程相关因素因果关系的重要形式。制造问题因果图图例如图1所示，服务管理类因果图图例如图2所示。

图1  制造类因果图示例

图2  服务管理类因果图示例

在因果图，问题(或结果)填写在图右侧的方框中，也就是我们所说的“鱼头”位置。结果的可能原因围绕主要分类线填充，构成“鱼骨”。因果图的主要功能是分析和表达问题与原因之间的因果关系，这是项目团队在揭示问题根源的过程中需要完成的重要任务。图纸因果图需要项目团队成员的积极参与。在绘制因果图的过程中，通常采用头脑风暴的方式，尽可能地收集团队成员的知识和想法，并用因果图展示出来。

一般来说，图纸因果图应遵循以下步骤:

1.简要说明要解决的问题:并填入因果图-"鱼头"右边的方框中。

2.确定可能原因的主要类别:画出因果图。一般来说，对于制造问题，典型的分类方法有:人员、机械设备、材料、方法、环境、测量，即5M1E分类。对于服务和管理问题，常用的分类方法有:人、政策、程序和工厂，即4P分类。

3.头脑风暴:根据问题在每个主要分支中的不同分类，填写问题的所有可能原因。根据需要，您可以在每个主分支上继续分支。每个分支上的内容是其下一级的原因。

4.检查整理因果图:调整歧义内容，合并重复内容等。

5.团队成员充分讨论可能的原因:确定几个可能性较高的原因，作为下一步调查和数据收集的重点。