六西格玛管理工具——平衡计分卡

平衡计分卡(the balanced card . BSC)是近年来在国外流行的一种全新的战略管理方法。《哈佛管理评论》选择了平衡计分卡作为近年来最具影响力的管理工具之一。

平衡计分卡以企业战略为导向，最突出的特点是将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价体系联系起来。平衡计分卡作为战略实施工具，将企业的使命和战略转化为具体的目标和评价指标，将战略转化为行动，使战略具体化、实施程序化、管理系统化。它打破了传统的只关注财务指标的绩效管理方法，认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情。在工业时代，注重财务指标的管理方法依然有效，但在信息社会，传统的绩效管理方法并不全面。组织必须通过投资客户、供应商、员工、流程、技术和创新来获得可持续发展的动力。基于这种认识，根据平衡计分卡方法，组织应该从财务、客户、内部流程、学习和成长四个角度来审视自己的绩效。

1.在财务方面

列出组织的财务目标，并衡量战略的实施是否有助于最终经营成果的改善。

2.在客户方面

管理者识别组织将参与竞争的客户和细分市场，并将目标转化为一组指标，如市场份额、客户保持率、客户获取率、客户满意度、客户利润水平等。

3.就内部流程而言

为了在目标市场吸引和留住客户，满足股东财务回报的要求，管理者应关注那些对客户满意度和组织财务目标实现影响最大的内部流程，并为此设立衡量指标。在这方面，平衡计分卡注重全新的内部业务流程，从确认客户和股东的要求入手，着眼于满足客户和股东的要求，而不是简单地改进现有的业务流程。

4.在学习和成长方面

确认组织必须对未来进行投资，以实现长期绩效，包括衡量员工的能力和组织的信息系统。组织在上述方面的成功必须转化为最终的财务成功。产品质量、订单完成时间、生产率、新产品开发和客户满意度的提高，只有转化为销售额的增加、运营费用的降低和资产周转率的提高，才能为组织带来效益。

平衡计分卡目标与度量指标是相互关联的，既包括因果关系，也包括结果的度量与引起结果的过程的度量相结合，最终体现组织战略。

平衡计分卡中所谓的“平衡”是指在以下四个方面保持平衡:

长期目标和短期目标之间的平衡；

外部(股东和客户)和内部(内部流程/学习和成长)之间的平衡；

期望结果和结果的执行动机之间的平衡；

强调定量测量和定性测量之间的平衡。

综上所述，平衡计分卡不仅仅是一种管理工具，更是一种管理理念。它使企业的发展战略更加清晰，将企业的部门、个人目标与企业的发展战略联系起来，便于企业对发展战略进行检查、确认和修订，为企业的发展战略提供了一个可管理的框架，同时使战略本身能够根据企业竞争环境和内部条件的变化不断演进，从而保证企业的可持续性。

用平衡计分卡方法明确我们的战略意图，明确每一个衡量指标和行动计划，识别我们的核心流程，找出这些核心流程中的关键改进点，把这些改进点作为六西格玛管理项目的落脚点，建立年度关键特征指标作为六西格玛管理项目的改进目标，对目标进行拓展，对流程进行梳理。