精益六西格玛的四要素

一家大银行的业务部每月处理20万客户索要旧支票复印件的请求。数据显示，大约有10%-25%的类似要求不能让客户满意。往往是复制晚了或者模糊了，甚至找不到原件。

不开心的不仅仅是顾客。如果你是客服人员，要处理这么多投诉，你会有什么感受？

银行试图一次又一次地解决这个问题，但总是失败。因此，当公司决定引入精益六西格玛方法时，经理们决定将支票处理流程作为他们需要改进的首要问题。这一次，处理问题的方式大不相同。

1.组织所有参与支票处理过程的部门主管。

该团队包括接收客户复印请求的人员、负责查找原件或缩微胶片的人员以及负责邮寄这些复印件的人员。在过去，接受客户复制请求的人承受了这个问题的大部分责任。

2.这个团队得到了有丰富改进经验的人的大力支持。

3.这个团队不仅仅依靠自己的想法去认识问题。

他们采用了一种解决问题的方法，要求:

(1)运用创造力，从新的思维方式考虑问题；

②收集数据验证他们的想法，看看是否与现实相符。在某些情况下，他们的想法被证明是正确的，但他们也发现了以前从未想过的问题。比如胶片质量引起的问题。这些数据帮助他们找到了问题的大部分原因；

③对已证实的问题找到合理的解决方案。

通过这些步骤，团队改变了几乎所有的流程环节。例如，那些收到客户请求的员工接受了更好的培训，包括如何正确完整地填写客户请求表。电影处理人员也开始使用新的操作程序来维护设备。因此，与过去相比，现在的服务失败率降低了三分之二。而客服部门就更开心了，因为客户的投诉量大幅下降！

如图1所示，这个案例突出了精益六西格玛。团队需要解决的是一个对公司和客户都很重要的问题。

①他们的目的是让顾客满意——在更短的时间内提供更高质量的服务。

为了实现这个目标，他们必须改进他们的流程。为了做到这一点，他们必须消除缺陷并保持过程稳定；

③不同流程的员工真诚合作，积极沟通，帮助解决实际问题；

④所有决策都基于事实和数据。

精益六西格玛的成功需要考虑所有因素，需要团队合作才能找到真正的解决方案。缺少任何因素都不足以成功。你需要利用团队的创造力，结合统计数据和团队对客户和流程的深入了解来解决问题。