精益六西格玛在服务行业的两则案例典故

精益和六西格玛的起源可以追溯到20世纪80年代，当时制造业面临着提高质量和加快速度的巨大压力。精益开发是一种优化自动化生产的方法。六西格玛是半导体行业开发的一个质量项目，用于评估缺陷以减少工艺变化。因此，自然，精益和六西格玛在服务业的应用最初是在这些制造组织的行政服务部门进行的，比如GE投资公司和洛克希德？马丁等等。这些公司已经掌握了六西格玛和精益的关键技能，如价值流程图、数据收集、方差分析、减少流程切换和实验设计。

像六西格玛，精益涉及制造领域，但精益听起来更像是只适合工厂。批处理、在制品、交换、工作站输出、拉动系统、5S和看板等项目不涉及与客户打交道、打字或协调服务。事实上，这些概念在服务业中有很强的应用性。

1.斯坦福医院服务工作引入精益思想的案例

在斯坦福医院，每个外科医生都有自己的手术托盘，用来放置器械和手术用品。例如，在心脏病学中，这意味着有六个不同的手术盘，每个外科医生对每个盘都有一个。

1.速度和质量是如何联系在一起的？

为了让客户满意，服务组织中大约30%-50%的成本是由于速度慢或返工造成的。只有快速响应的过程才能得到最好的质量，只有高质量的过程才能得到快速的运行。

图 精益+六西格玛=最低的成本

从上图中，我们可以看到这些计算的输出结果。水平坐标描述了缺陷率(kloc-1/)的目标，垂直于本页的轴表示周转时间(精益的目标)。

上图中最有价值的是纵坐标，它显示的是生产和服务过程中没有增值的成本。离产地越近，状态越好，因为有最低的成本。如图所示，如果只减少缺陷或运行时间，确实可以降低成本，但只有同时提高质量和速度，才能获得最低的成本。

精益六西格玛的一个核心原则是，不必要的复杂性会增加成本和时间，造成巨大的浪费。斯坦福医院召集所有外科医生合作，设计了一种通用的手术盘。自然，起初他们怀疑使用新的操作盘的有效性。然而，在对新的手术盘进行了几次实验性使用后，医生意识到使用六种不同的手术盘确实会影响他们对患者的服务。经过几次会议，他们都同意使用标准操作盘。

斯坦福医院继续在医院应用这个简单的原则和精益六西格玛的其他思想。结果如何呢？斯坦福医院每年的材料成本下降了2500万美元。

2.学会懂得浪费。

在服务业推行精益有一个挑战，就是一些被接受的“工作中发生”的事情被赋予了一个新的名字——浪费。所有组织都需要像斯坦福医院一样积极主动地挑战自己:

“有哪些成本可以帮助增加患者数量？”传统的思路往往是:“如何最有效地为每次操作准备操作盘？”而不是“这些不同的操作盘真的有必要吗？”前一种想法将导致培训员工处理所有复杂的情况——同时完全忽略支持这些复杂流程所需的隐藏成本。

二.韦恩城堡的案例

交通部的年度预算是200万美元。一旦任何大额投标支出获得批准，资金将被“锁定”，用他们的话说，这是为了防止资金被用于其他地方。这听起来是一个适当的程序，但是如果有一个新的工作，资金不足怎么办？那就意味着部门里实际上有闲置资金，但不能用在其他地方。或者工作超支等等，然后政府不得不到处寻找资金。

负责这个项目的团队发现，一开始很多岗位的投标价和实际价格变化很大，从低于投标价的23%到高于价格的22%不等。他们的第一步是设定一个目标，将投标价格和实际成本之间的差异控制在10%(这是一个正确的目标吗？一开始没人知道！关键是这个城市以前从未有过目标。通过将精益应用于流程(定义工作流以降低复杂性)并对特定问题使用数据分析，团队成功地将投标价格和实际价格之间的差异大幅降低，从而使近20万美元以前“锁定”的资金变得可用。

1.从制造到服务的转变

从精益的角度来看，服务业不可用的资金就像制造业不能充分利用的资源。机器停机和需求变化产生了大量的在制品(WIP)，进而延迟了完工期。同样，在韦恩堡，不可用的资金也造成了类似的后果:项目成本中一些不确定的预留资金不得不被预留(就像在建工程一样)，额外预留的资金在所需资金量确定之前无法使用。

这些案例是精益和六西格玛工具同时应用于服务行业所获得的好处的典型例子。