基于精益六西格玛改善银行开户流程

实践证明，开户流程通常是银行获得新客户后为客户提供服务的第一个流程，这个流程体验的好坏对客户体验至关重要。数据显示，新客户的第一次客户体验是新客户转化为活跃客户，成为忠实客户的最重要切入点。本文重点分析精益六西格玛在改进银行开户流程中的作用。

通常银行开户大致可以分为个人开户和企业开户。对于可以在银行网点完成的个人客户开户业务，往往数量较多，属于个人业务中办理时间较长的业务，容易造成柜体被压，客户排队时间过长。因此，个人客户开户流程的优化往往是一个银行待实施的重点项目六西格玛项目。

招商银行、民生银行、汇丰银行、建工银行、平安银行等。在实施六西格玛项目期间，所有人都将个人开户业务作为典型的六西格玛项目进行了优化。通常个人开户流程涉及到以下几个方面虽然这个流程通常只需要几分钟，但是涉及到银行网点现场和远程集中操作不同的不同地方，银行大堂团队、网点柜员、集中操作和审核员等部门。所以在银行开户六西格玛项目中，最重要的是用流程图和工作坊的方法，把不同环节的“专业人士”聚集起来，逐一讨论、梳理，从而找出潜在的改进机会。

在天行健六西格玛顾问牵头的一个开户项目中，我们发现“柜员”以为开户业务是从“柜员叫号”开始的，也是从这一刻开始，他们才能为客户办理业务。从六西格玛“以客户为中心”的角度出发，团队发现，大部分客户从咨询开户或填写开户申请的那一刻起，就认为自己创业了。因此，项目组开始重视“开户申请”这个非常重要的因素。他们收集了不同的银行开户申请，并试图亲自填写。这个过程从3分钟到10分钟不等，很多连银行我们自己的人都想不通的信息都需要客户填写。由此，大家坐下来，开始认真研究如何彻底重新设计开户申请，用精益价值分析法重新设计开户申请，剔除、合并、不增值。调查显示，填写新开户申请的满意客户数量是旧开户申请的3倍，输入错误和效率也相应提高。从这一小步开始，项目得到了各部门的认可，对业务系统功能、集中录入、远程授权等方面进行了分析优化，建立了全新的开户流程，大大提升了开户业务的客户体验。

六西格玛开户流程项目是银行/的典型优化项目，天行健咨询通过银行六西格玛的不同实施经验逐渐认识到，项目的重点不仅仅是绿带培训和工具使用，还有六西格玛的基本思路。