广发卡的精益六西格玛应用实践

精益六西格玛作为一种高效的流程管理工具，自2010年起被广发信用卡“精益六西格玛”引入信用卡行业，构建“蓝海”持续改进平台，塑造标准化、系统化的业务流程，提升运营效率、流程质量、服务质量、客户满意度以及持续改进的意识和能力。

与其他银行机构只以项目体系的形式对单个项目的流程进行管理和改进不同，广发信用卡中心对精益六西格玛方法的推进更加全面和深入。在组织建设方面，需要建立多层次的持续改进组织架构，包括决策层、日常管理层和执行支持层，分层次推进和监督，加强对六西格玛推进工作的指导和管理。在推广范围上，我们系统、分层次、全面地组织持续改进工作，覆盖广发信用卡中心所有业务部门。

以精益六西格玛等持续改进理论与项目管理相结合为知识核心，以项目实践为基础，GF-card的持续改进平台已成长为流程优化、项目管理和人才培养的平台。每年都有130多个大大小小的项目实施，成千上万的员工流程改进提案形成了强大的持续流程改进文化。培养了一大批能自发改进创新的专业人才，其中黑带人才50余人，绿带人才180余人，项目管理人才300余人。

目前项目应用带来的经济效益超过30亿元，客户满意度处于行业领先水平。广发信用卡中心凭借卓越的服务品质，荣获“亚太区最佳客户服务奖”、“金标杯”2017年度最佳客户服务中心、“香港最佳客户入驻中心”金奖。

早在2016年，广发信用卡中心就获得了“全国六西格玛管理推广先进单位”的称号，成为成立以来首个获此殊荣的信用卡机构，这标志着广发信用卡 Center已经成为全国六西格玛管理推广的标杆企业。

近日，在中国质量协会举办的“2017年度全国六西格玛项目发布与研究”中，广发信用卡中心荣获“全国六西格玛项目发布与研究示范技术成果奖”“新卡发行风险管理效率提升项目”“新卡发行风险”最高奖项作为示范项目，在颁奖仪式上与各企业代表进行了公开交流。可以说广发信用卡的DNA得到了不断的完善。