利用精益六西格玛全面提升烟草物流服务质量

将六西格玛管理引入烟草物流服务，并使用DMAIC进行过程分析和控制。我们要站在客户的角度，同情他人，真正了解客户的需求。检查烟草物流企业服务过程中存在的问题，并进行整改。

影响物流服务质量的各种因素因不同时期、不同环境而具有非线性相关性，使得物流服务对象和措施多变、复杂。重庆烟草物流依托城市行业“真诚”的服务文化，以“便捷、高效、满意的承载”为具体实例，针对客户满意度的持续提升，从精益六西格玛管理的角度，将从四个方面进行提升和完善。(天行健一家专注于精益六西格玛咨询的公司)

1)强化核心地位

全市上下要改变物流是搬运工的错误认识，领导要高度重视物流的规划和发展；物流企业要善于向别人学习，善于创新，充分利用信息技术提高物流运作的科技含量，打造高水平的科技物流。

2)理顺体制

重庆是直辖市，重庆烟草物流分公司在管理全市产业区域配送中心方面具有节点少的先天优势。但区域配送中心在组织架构上隶属于当地烟草专卖局，物流成本计算和物流资源配置难度较大。

3)过程管理

“最佳客户满意度”是物流企业作为服务业的工作目标。在扁平化管理的基础上，完善供应链各环节之间的协作，实施过程控制，消除配送过程中的非增值浪费，减少备货时间，提高客户满意度，打造精益物流。

4)文化建设

制度管人，文化管心。烟草物流服务是一个系统工程。在大力提升服务标准、规范服务行为的同时，还要依靠文化宣传强化服务意识，认识到服务是行业文化的延伸和体现，建设和谐烟草、诚信烟草。

四者密切相关。重视物流核心地位是前提，理顺体系是保障，过程管理是动力，文化建设是推动。需要全面的整合和提升，确保烟草物流服务水平的持续提升。