精益六西格玛工具之VOC与CTQs工具

精益六西格玛管理的核心是DMAIC，是定义-测量-分析-改进-控制五个字的缩写，也是五个阶段。不同阶段使用的一些工具也不同。比如第一阶段(Define)可以使用的工具包括VOC(客户声音)分析、CTQs(关键质量因素)分解、流程图绘制、鱼骨图分析等。

天行健管理咨询公司分析，VOC一般与CTQs结合使用于精益六西格玛。VOC的英文全称是客户之声，意思是客户声音分析。无论是服务呼叫中心还是营销呼叫中心，我们每天都会收到大量客户的反馈，这些反馈可能是积极的，也可能是消极的，可能是服务过程中的被动投诉，也可能是主动投诉或建议。分析和量化这些“客户声音”的过程是VOC的目标。一般来说，客户的声音往往杂乱、主观、零碎，所以在VOC量化的过程中，需要一些可以分解、分类、量化的工具，CTQs就是满足这种需求的工具。那什么是CTQs？它的全称是关键质量，意思是关键质量点。CTQs作为quality 管理，可以很好地转换各种“声音”，除了分析“客户声音”之外，还可以转换“流程声音”和“员工声音”。这个分析工具的用途是对杂乱的信息进行分析，分解成几个关键因素，这些因素应该是可以衡量的(CTQs的分析步骤如下图所示:

让我们看一个具体操作中的例子来理解这个过程。

1、声音分析(VOC):

1.投诉:你的电话太难打了。我听音乐很久了(月服务水平达标！为什么呢？)。

投诉:我在找刚才接电话的人。他给我的计划不起作用。

投诉:我的电话号码改成三个人了。每个人都给我不同的答案。我应该用哪一个？

这样的抱怨对每个呼叫中心来说可能并不陌生。如何才能转换这样的声音？

2.将声音转化为期望和ctq:

客户抱怨打电话很难，因为他觉得自己等得太久了，所以他的期望是能在最短的时间内接电话(这是定义服务水平目标的门槛)。我们需要做的是评估每个时间段的服务水平和平均等待时间是否在控制阈值内，平均值的使用往往会混淆管理的视听，忽略了时间段不平衡带来的感受差异。

如果方案不起作用，说明代理提供的方案无效。什么是有效的方案？首先，我们必须正确理解客户的意图；其次，这个方案是正确的，可以解决客户的问题；最后，解决方案可以正确地交付给客户。无论成本还是客户感受，最好是一个电话解决问题，所以这个声音转化为两个关键因素——第一次通话的解决率和解决方案的正确性。

第三种声音是提供的解决方案不一致。如果大家按照自己的理解给客户提供解决方案，解决方案的一致性肯定不好，客户也不会认可这样的服务。如果大部分问题都能在知识库中正确回答，代理按照流程要求查询知识库，就可以解决方案不一致的问题(从重要性来说，如果第二个问题能解决，就不会有第三个问题)，那么这个声音就可以转化为两个关键质量点——知识库利用率和流程执行。

下图是这三种声音的CTQs转换过程。

经过这样的改造，对客户声音的衡量变得具体、量化，最后一步我们需要做的就是对每个关键质量点进行具体分析，确定性能偏差的主要原因。比如客户反映难以打通的问题，数据分析是时间段内服务水平不平衡造成的，日高峰来话流量过高，调度无法平衡，那么这个问题的解决需要综合考虑:

高峰时段转接电话，启用语音提示“排队人多，请高峰时段拨入”，或提供自助、在线服务(信息查询、在线维修服务)；如果每个业务的高峰时间不一致，可以用多技能的员工来处理，也可以调用非实时业务的员工。主管、组长和质量检查员的电话(尽量不要成为常态)。

因为社会环境的变化，客户的感受和体验不会一成不变。因此，我们在设计定量模型的时候需要不断地对其进行修正和改进，使测量结果更加真实客观，从而使分析和改进更加有效。同时，也要避免把客户满意度仅仅作为衡量指标，而不是去挖掘和利用。