服务业精益六西格玛如何跨越牛头对马嘴类型障碍

服务业实施精益六西格玛我们应该如何克服七大障碍？天行健精益六西格玛黑带程老师给我们详细介绍:服务业实现精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的三大要点。

服务业精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的要点1

在考虑数据收集或目标确定时，应确保当前使用的测量系统能够反映改进效果。就减少活动天数的情况而言，将sLa的改进目标设定为“减少到2天或更少”更为合理。或者，尝试调整测量系统，使其测量精确到“小时”。

在服务业，数据的收集非常重要，需要保证所有重要的数据都能得到，数据准确无误。当出现信息延迟时，知道如何从其他数据源收集数据也很重要。

服务业精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的要点2

一旦收集到数据，就必须进行验证。需要考虑数据是否“可重复”和“可再现”。不要因为公司长期使用，就认为数据是“可重复”和“可再现”的。不要接受这样一个错误的想法:因为数据不是由测量工具或评估方法提供的，所以它的重复性和再现性无法验证。

可重复性可以定义为同一客户服务代表(CSR)每次使用相同方法帮助客户解决相同问题的能力。可重复性可以定义为不同客户服务代表(CSR)使用相同方法帮助客户解决相同问题的能力。

例:某公司的项目测量系统是由一些传真发射机组成的，倡导者和BB从未怀疑过数据。然而，在接受了关于数据“可信度检查”必要性的验证培训和指导后，他们大吃一惊:每天早上，统计的传真数量多达几千份，但这个数字与电话线上统计的来电数量有很大不同。

然而，在每月使用的高峰期，传真的统计数据明显少于来电的数量。在对高、中、低三个不同时间段的记录数据进行精度验证后，人们发现了两个问题，最终成为项目解决方案的显著Xs。此外，该项目还进行了其他测试，以确保数据“可重复”和“可再现”。

如果收集的源数据由一个或多个系统自动处理，结果往往不可重复，这是由“舍入”和“舍入”等操作原因造成的。的不可重复值可能是由收集源数据的不同人员造成的。重复性可能会受到在不同时间参与操作的不同字符串的影响。

服务业精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的要点3

如果您要生成新的数据系统或调整现有系统，请首先考虑自动测量。自动化具有稳定且可预测的重复性和再现性，从长远来看具有成本效益，流程改进的回报会更快。诚然，起步阶段会有点痛苦，因为建立这样一个体系需要资金和创造力。

例子:一个公司在网站初期需要一个测量系统，了解网站是否有特色，如何推广，如何推广网站的使用。他们为此动了不少脑筋，最终选择了一种测量方法，那就是统计用户在特征屏幕上的点击频率。这种测量方法对营销定位起到了很大的作用，有助于网站的推广应用。