银行实施精益六西格玛的总体策略

一、银行服务管理面临的困难分析

近年来，银行零售业务市场竞争日益激烈。所有银行都施展拳脚，争服务，争价格，抢客户，争存款。营业网点是零售业务的主要阵地，是银行服务客户、了解市场、积累资源、宣传形象的主要渠道。近年来，大部分银行网点的业绩有了较大提升，但在网点精细化管理水平、规范化服务水平、工作效率等方面仍存在不少问题。网点人员配置有待进一步优化，营业网点服务水平和效率有待提高。

1.银行属于服务业，服务水平会影响客户忠诚度和满意度

大型国有商业银行信誉高于其他银行，受到客户欢迎。同时，大量的客户也带来了巨大的管理挑战。银行面临着客户等级的巨大差异。不仅有收入较低的退休人员，还有收入较高的贵宾客户。他们希望得到更方便、更全面的服务。客户的多样性给管理带来了巨大的挑战。

2.员工忠诚度需要提高

行业的激烈竞争让银行员工的工作强度保持上升趋势，但薪酬水平却没有在同级别提升，引起了员工的不满，导致员工离职率上升。而且离职员工往往是高级管理人员，他们的离职会造成部分客户的流失，给银行带来很大的损失。

3.银行服务设备故障率高，引起客户不满和不信任

自助设备的完善可以降低员工的工作强度，使业务处理更快。但银行有必要不断加强自助设备的宣传，让客户信任并学会使用自助设备。自助设备的故障无疑会让客户不信任自助设备，宁愿排队办理业务也不愿意自助，这样自助设备的利用率会降低，服务效率也会降低。

4.现场缺乏工作流程标准，比较随意

虽然网站展示了如何填写表格，员工的仪表和服务要求，但没有展示业务流程的标准，也没有完成某项工作所需的标准时间。工作标准的展示不仅可以提醒员工进行标准化工作，还可以让客户知道他们一直在等待什么工作，从而避免冲突和纠纷。

5.服务站点比较混乱

在很多银行的一些网点，在授权的时候仍然采用喊授权经理的方式，不仅让客户觉得不专业，还会造成服务现场的混乱。这样，信息流不畅，授权经理无法按顺序授权，导致客户办理业务的时间延长，客户满意度下降。

二.银行实施的总体战略精益六西格玛

目前，银行面临着来自国内外各种金融机构的竞争，需要不断提高服务管理水平。在实施精益六西格玛的过程中，银行始终坚持六西格玛的实施原则，设定改进目标，按照以下总体策略进行改进。

1、始终坚持以客户需求为出发点

银行服务要始终从客户的角度出发，结合市场趋势，改进服务模式，思考客户的想法，充分调查客户的感受，而不是凭空猜测。精益六西格玛多关注客户的声音。通过调查客户的声音和信息的关键质量因素，我们可以获得影响服务水平的最关键事件。同时，精益六西格玛将在整个服务过程中落实提升客户满意度的目标，让所有员工都能努力提升客户满意度，减少客户服务的灰色地带。

2.始终坚持过程改进的原则

过程改进就是不断收集过程中的数据，分析过程中的浪费和偏差，把服务过程看成一个整体系统，通过过程管理控制整个环节的稳定性。

3.在改进过程中始终团结一致，互相沟通

精益六西格玛改进团队的成员来自不同的部门。为了实现项目的最终目标，团队成员必须相互合作和沟通。当然，团队成员的合作离不开制度建设。要保证团队成员分工明确，目标明确可行，树立现实价值观。

4.坚持标准化原则

在改进过程中形成的任何成果都要以书面形式展示，形成标准化的工作要求，以确保改进后的结构在实际工作中得到落实，否则将是极大的资源浪费。