精益六西格玛在酒店管理的运作流程

一.酒店精益六西格玛管理

基于六西格玛的DAMIC模型提出了提高酒店服务质量的步骤。根据内部和外部客户的需求，在充分了解客户需求的基础上定义改进项目，然后对改进项目的指标进行测量，找出问题和影响因素，根据测量结果对服务过程进行筛选和优化，最后对过程的稳定实施进行监控和管理。根据a酒店集团的六西格玛提升员工专业知识的实施项目，酒店六西格玛管理模式针对内部流程改造进行细化，包括通过数据分析和国内外客户满意度调查进行问题定义、影响这些问题的关键指标的测量、问题分析、方案制定和实施的改进等阶段。

二.酒店精益六西格玛管理分为五个阶段

1.定义阶段

定义阶段是指酒店通过全方位的满意度测量指标，获取酒店内部员工和客户的需求和建议，基于内部和外部客户的需求和期望，对整个服务交付过程进行详细分解，选择优化项目，确定测量指标。因此，项目指标主要通过两个步骤来定义:客户需求信息收集和酒店服务流程分解。

2.测量阶段

测量阶段是指根据定义阶段定义的项目指标制定测量指标，对项目过程的运行情况进行测量，找出问题，为后续的过程优化提供数据依据。

3.分析阶段

分析阶段是指对酒店各工艺项目的指标测量结果进行分析评价，找出管理服务过程中浪费严重、效率低、可变性大的缺陷环节。然后分析原因，本着提高工作效率、降低成本、提高服务质量和满意度的原则，提出改进方案。

4.改进阶段

根据分析结果，重构了整个管理体系和服务流程，设计了改进方案，并通过专家法、数据法和实验法，通过去粗取精、去伪存真、杜绝浪费、消费偏差、准时生产等方法论证了可行性。演示结束后，将对酒店的所有员工进行系统培训和交叉培训，以促进改进计划的顺利实施。

5.控制阶段

在实施过程中，管理者自上而下对员工的作业标准化、物料管理等方面进行监督管理，并鼓励员工相互监督，及时纠正错误作业和成本浪费的环节，保证优化方案实施的稳定性和高效性。

三.酒店精益六西格玛管理模式

通过梳理精益六西格玛的管理理论，探索酒店/的管理特点，提出了基于精益生产DMAIC过程管理的酒店六西格玛管理模型。如图1所示:

 图 1