精益六西格玛在酒店服务行业的应用

酒店连锁行业的统计数据显示，如果一个旅行者对一家酒店“非常满意”，他每年会回到酒店3-6次，或者在其他任何地方的同一家连锁酒店住宿。不满意的旅行者永远不会回来，他们必须把自己的经历告诉8-12个朋友。因此，通过将乘客转移到“非常满意”的范围，减少“不满意”的乘客数量，可以实现巨大的收入增长潜力。总登记时间是决定乘客是否满意的最重要的单一因素之一。

为了讨论的目的，让我们假设一个酒店职员登记一个乘客正好需要五分钟。如果新乘客每7分钟准时到达，你要排队等多久？你不需要任何种子。你根本不用排队。

但是，如果我把“刚刚好”改为“一般”，情况就会大不相同:有些顾客要等10分钟甚至更久。这是怎么发生的？如果你是游客之一，你必须排队10分钟，而不是5分钟。感觉如何？

这个问题的根本原因是时差。许多乘客出示贵宾卡，不到3分钟就注册了。其他人会提出一些要求，这需要更长的时间。一个乘客可以要求他的房间与另一个乘客的房间相邻；另一位乘客可能会说他已经预订了房间，但是酒店工作人员找不到。因此，大多数乘客的值机时间从3分钟到7分钟不等，而平均时间仍然是5分钟。

更何况，乘客之间也有差异。旅客经常分批到达，有时每四分钟一班，有时十分钟一班也没有，但客人之间的平均间隔是七分钟。

如果您将这些数据输入到专门用于识别时间陷阱的供应链加速软件中，您将获得如图1所示的图表。

图1

如图1所示，即使平均等待时间为5分钟，平均到达时间为7分钟，一些乘客也会遇到3分钟的“奇妙”值机时间，而许多其他乘客会等待“可怕”的10分钟甚至更长时间。这是怎么回事？当乘客每10分钟到达一次时，工作人员都很闲。但是，如果一个麻烦的乘客碰巧与每四分钟到达的乘客相撞，许多乘客可能会等待10分钟以上。我们可以得出结论，这些乘客被困在时间陷阱里。

旅客到达时间的差异我们无能为力，但可以通过集中人员、训练后备力量(会计部、酒店预订部)来克服报名高峰。要确定解决方案是否有效，可以通过软件进行测试。图2显示了这个结果。

图2

不增加任何专职人员就能实现这一成就；只要改变队列安排的形式，对员工进行交叉培训，就可以在高峰时间提供额外的接待能力。这样，平均登记时间仍与之前接近，但服务差异减少，尽管旅客到达时间仍有很大差异。现在等待7分钟的乘客数量与之前等待11分钟的乘客数量相同。

即便如此，你也不能忽视精益6西格玛的关键信息:你必须将精力集中在与关键项目人员价值直接相关的优先问题上。在这个例子中，为了说明差异对延迟时间的影响，我们假设注册过程本身的优先级最高。但在这种情况下，实际影响报名时间的通常是上游流程(例如，是否有可用的洁净室、房间清洁流程、服务员和床单是否足够、洗衣房的排队情况)。

这个酒店登记的例子表明，即使在比生产流程更简单的流程中，到达和接待时间的差异也不可避免地会造成延迟。只有一个工作站(员工)。没有准备时间，没有报废，没有停工时间——所有这些都会导致延误和分歧。在这个例子中，延迟发生在哪里，为什么延迟会导致时间陷阱，以及公司必须在哪里应用DMAIC改进活动来减少差异都很清楚。但是，这些原理是否也可以应用到更复杂的过程中，能否像有些人说的那样，通过直觉或者在工厂里走来走去找到时间陷阱？这些都是很明显的问题。